Customer Support Manager

Job Description

Job Description:

Misión:

Como CSM serás responsable de actuar como punto focal de Soporte y Servicios para garantizar la disponibilidad de la flota y la satisfacción del cliente mediante la mejora continua. Coordina soluciones transversales ante casos críticos, gestiona planes de acción operativos y traduce las necesidades del cliente en estrategias internas que fomenten la confianza y el crecimiento del negocio.

Responsabilidades:

• Definición Estratégica: Contribuir a la hoja de ruta de satisfacción y alinear la estrategia de cuenta con las expectativas del cliente.
  
• Punto Focal de S&S: Actuar como el contacto preferido del cliente para todos los temas de Soporte y Servicios, asegurando una comunicación fluida.
  
• Gestión en CRM: Documentar y dar seguimiento riguroso en Salesforce a todas las interacciones, prioridades y planes de acción.
  
• Recopilación de Prioridades: Identificar necesidades críticas de disponibilidad, entrega de repuestos y tiempos de mantenimiento para ajustar la estrategia.
  
• Comunicación de Valor: Informar sobre indicadores de rendimiento, iniciativas de mejora y cambios clave en el catálogo de servicios.
  
• Gestión de Crisis: Abordar problemas prioritarios o excepcionales mediante la gestión transversal de especialistas hasta su resolución total.
  
• Monitoreo de Desempeño: Analizar indicadores operativos (horas de vuelo, consumo de piezas y tendencias) para anticipar necesidades.
  
• Escalamiento Estratégico: Liderar el proceso de escalación interna cuando sea necesario para garantizar el cumplimiento de compromisos con el cliente.
  
• Análisis de Percepción: Evaluar la brecha entre el desempeño real y la percepción del cliente para proponer mejoras en los procesos internos.
  
• Relacionamiento Periódico: Organizar visitas y reuniones constantes para fortalecer la confianza y recoger retroalimentación estratégica y operativa.
  

Requerimientos:

• Formación: Licenciatura o Ingeniería concluida.
  
• Idioma: Inglés intermedio (capaz de establecer conversaciones técnicas/de negocio).
  
• Experiencia: 2 años en Customer Service o Gestión de Cuentas.
  
• Software: Dominio de Google Suite (o MS Office) y deseable manejo de CRM.
  
• Habilidades: Liderazgo proactivo, visión comercial, gestión de conflictos y comunicación estratégica.
  

En AIRBUS promovemos la igualdad laboral y la no discriminación. Todas nuestras vacantes están abiertas a personas sin distinción de origen étnico o nacional, género, edad, discapacidad, condición social, condiciones de salud, religión, opiniones, preferencias sexuales, estado civil o cualquier otra condición protegida por la ley. En nuestros procesos de reclutamiento y selección no solicitamos pruebas de embarazo ni de VIH.

Mission

As a CSM, you will be the primary Support and Services focal point, ensuring fleet availability and customer satisfaction through continuous improvement. You will coordinate cross-functional solutions for critical cases, manage operational action plans, and translate customer needs into internal strategies that foster trust and business growth.

Responsibilities

• Strategic Definition: Contribute to the satisfaction roadmap and align account strategies with customer expectations.
  
• S&S Focal Point: Act as the preferred customer contact for all Support and Services matters, ensuring seamless communication.
  
• CRM Management: Document and rigorously track all interactions, priorities, and action plans in Salesforce.
  
• Priority Gathering: Identify critical needs regarding availability, spare parts delivery, and maintenance lead times to adjust the strategy.
  
• Value Communication: Report on performance indicators, improvement initiatives, and key changes in the service catalog.
  
• Crisis Management: Address priority or exceptional issues through cross-functional management of specialists until full resolution.
  
• Performance Monitoring: Analyze operational indicators (flight hours, parts consumption, and trends) to anticipate needs.
  
• Strategic Escalation: Lead the internal escalation process when necessary to ensure the fulfillment of customer commitments.
  
• Perception Analysis: Evaluate the gap between actual performance and customer perception to propose internal process improvements.
  
• Stakeholder Engagement: Organize regular visits and meetings to strengthen trust and gather strategic and operational feedback.
  

Requirements

• Education: Bachelor’s degree in Business, Engineering, or a related field.
  
• Language: Intermediate English (capable of conducting technical and business conversations).
  
• Experience: 2 years in Customer Service or Account Management.
  
• Software: Proficiency in Google Suite (or MS Office); CRM experience is a plus.
  
• Skills: Proactive leadership, commercial vision, conflict management, and strategic communication.
  

At AIRBUS we promote employment equality and non-discrimination. All our vacancies are open to people without distinction of ethnic or national origin, gender, age, disability, social status, health conditions, religion, opinions, sexual preferences, marital status or any other condition protected by law. In our recruitment and selection processes we do not request pregnancy or HIV tests.

This job requires an awareness of any potential compliance risks and a commitment to act with integrity, as the foundation for the Company’s success, reputation and sustainable growth.

Company:
AIRBUS HELICOPTERS MEXICO, S.A. de C.V.

Employment Type:
Permanent
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Experience Level:
Professional

Job Family:
Customer Account and Service Management

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