Référent Support Produit / Product Support Referent

Job Description

Job Description:

Référent Support Produit / Product Support Referent

***English job description follows***

Description de l'emploi:

Vous avez une expérience en support client, vous avez travaillé dans le domaine digital et vous souhaitez évoluer et développer de nouvelles compétences? Ce poste est pour vous!

Le programme d'avions commerciaux A220 recherche un Référent Support Produit pour rejoindre notre équipe Deploy and Support Digital Solutions basée à Mirabel (Québec, Canada), où vous ferez partie d’un vaste réseau mondial de gestion de service client.

Au sein des Services Clients, le Référent Support Produit est responsable de la direction du déploiement et des activités de support liées aux Solutions Numériques Airbus A220 fournies aux compagnies aériennes, aux MRO et aux bailleurs, en plus des clients internes d'Airbus.

L'organisation de l'équipe est établie de manière à promouvoir la collaboration transversale de manière autonome, en se soutenant mutuellement et en apprenant collectivement.

LeRéférent Support Produit jouera un rôle essentiel dans le succès du projet de Transformation Numérique qu'Airbus mène au sein de son portefeuille de Solutions et Services. Il collaborera au sein de l'écosystème de développement de produits pour fournir des solutions numériques adaptées et acceptables. Ces solutions devraient satisfaire, ou de préférence dépasser les attentes des clients, apporter une valeur significative à l'entreprise et s'intégrer harmonieusement dans le portefeuille des Solutions Numériques.

Le rôle vous demandera de développer des relations d'affaires externes et d'établir des liens avec des cadres (à tous les niveaux d'ancienneté), des responsables opérationnels, du personnel technique et des parties prenantes informatiques. Un haut niveau d'anticipation sera nécessaire pour prévoir et atteindre les objectifs de Satisfaction Client pour vos produits supportés, ce qui s'alignera directement sur les objectifs commerciaux plus larges des clients et, en fin de compte, aidera à atteindre les objectifs d'Airbus.

Votre environnement de travail:

Le siège du programme d'avions commerciaux A220 est situé à Mirabel, dans la région métropolitaine de Montréal, à proximité de la ville dynamique de Montréal. Réputée pour son environnement paisible et sûr, la région offre une grande qualité de vie aux jeunes professionnels ou aux professionnels expérimentés, ainsi qu'aux familles, en équilibrant parfaitement les opportunités de carrière et les activités de plein air, ce qui en fait un endroit vraiment spécial où il fait bon vivre.

Parce que nous prenons soin de vous:

• Avantages financiers: Salaire attractif, bonus annuel, régime d’assurances collectives, régime de retraite et régime d’achat d’actions.
  
• Équilibre vie privée / professionnelle: Une politique de travail hybride (selon les besoins opérationnels), une cafétéria sur site, une politique de congés très concurrentielle.
  
• Bien-être / santé: Programme d’Aide aux Employés (PAE), programme de rabais, service médical sur site, accès à un service de navette publique entre Laval (station de métro Montmorency) et Mirabel et application de covoiturage.
  
• Développement individuel: des opportunités d’évolution et des possibilités de formations nombreuses (catalogue de plus de 10.000 e-formations disponibles en libre accès pour développer votre employabilité, certifications, programmes de développement accéléré, mobilité nationale et internationale).
  

Chez Airbus, nous vous aidons à travailler, à vous connecter et à collaborer plus facilement et de manière plus flexible. Partout où cela est possible, nous favorisons la flexibilité dans nos modes de travail afin de stimuler l'esprit d'innovation.

Vos défis:

• Participer au cycle de vie global du Produit en relayant la voix du Client, en étroite relation avec les équipes de Développement, de Marketing et de Ventes ;
  
• Définir le support en service du Produit;
  
• Diriger toutes les activités liées au support fonctionnel du produit;
  
• Maintenir une "cartographie" exacte des experts avec leurs compétences spécifiques, qui peuvent être rapidement contactés pour résoudre les problèmes des clients;
  
• Garantir que le Support atteint les objectifs de performance , y compris, mais sans s'y limiter, la prestation de services, l'Accord de Niveau de Service (SLA), la communication, la qualité et les objectifs de satisfaction client;
  
• Mettre en place et maintenir les moyens nécessaires afin de fournir le meilleur niveau de support aux clients;
  
• Assurer une bonne interface avec les clients;
  
• Contribuer à l'amélioration de la qualité du produit en représentant les clients dans le cycle de vie du produit;
  
• Assurer l'acceptation du produit du point de vue du Client;
  
• Synchroniser les équipes internes d'Airbus sur une voix Airbus unique et cohérente face au Client;
  
• Préparer et gérer l'entrée en service comme un projet lorsque le client a l'intention d'utiliser un service ou des solutions numériques;
  
• Fournir au client tout le support nécessaire pour assurer un EIS réussi en élaborant du matériel de formation et en dispensant;
  
• la formation au Client et en mettant en œuvre les procédures et recommandations liées à l'organisation;
  
• Fournir un support à la gestion du changement aux clients;
  
• Gérer la communication interne avec les acteurs impliqués (CSD, Représentants Airbus, entités du Programme, départements ABS impliqués);
  
• S'assurer que les centres d'assistance de Niveau 1 (Level 1 Help Desk) sont formés et opérationnels;
  
• Mettre en place et maintenir les moyens nécessaires afin de fournir le meilleur niveau de service aux clients;
  
• Conformément à notre stratégie de « make/buy », recommander, intégrer et gérer des prestataires de service pour aider à atteindre nos objectifs;
  
• Assurer une bonne et étroite relation avec les Clients;
  
• Fournir des réponses aux requêtes des clients dans les délais et conditions décrits dans le(s) Accord(s) de Niveau de Service (SLA);
  
• Appliquer les procédures de support correctes et proposer des améliorations et effectuer des réunions de suivi technique avec les Clients;
  
• Organiser et gérer des événements clients tels que des ateliers, en soutenant des séminaires et des sessions de formation.
  

Votre profil:

• Expérience/Connaissance des processus de Maintenance et d'Ingénierie des Compagnies Aériennes;
  
• Expérience en Gestion de Projet/Équipe;
  
• Total de huit (8) à dix (10) ans d’expérience;
  
• Connaissance de la méthodologie SAFe/Agile;
  
• Excellentes compétences en communication et en relations interpersonnelles;
  
• Excellentes compétences en organisation;
  
• Autonomie, adaptabilité et flexibilité;
  
• Orienté service client;
  
• Compétences en leadership;
  
• Capacité à travailler sous pression;
  
• Maîtrise du français et de l'anglais, à l'oral comme à l'écrit.
  

Ce rôle impliquera des voyages d'affaires dans le monde entier et vous devez donc être en mesure de voyager en conséquence.

Ce travail nécessite une prise de conscience liée à tous les risques potentiels de conformité et à un engagement à agir avec intégrité, ces valeurs sont le fondement du succès, de la réputation et de la croissance durable de l'entreprise.

Vous ne semblez pas correspondre à 100%? Pas d'inquiétude! Airbus vous accompagnera pour trouver le poste qui correspond le mieux à vos compétences et aspirations.

Donnez une nouvelle dimension à votre carrière en soumettant votre candidature en ligne maintenant !

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Job description:

Do you have customer support experience, have you worked in the digital world and would you like to progress and develop new skills? Then this job is for you!

The A220 commercial aircraft Programme is looking for a Support Agent to join our Deploy and Support Digital Solutions team based in Mirabel (Québec, Canada), where you will be part of a wide global customer service network.

Within Customer Services, the Product Support Referent is responsible for leading the deployment and support related activities of Airbus A220 Digital Solutions provided to airlines, MRO and lessors, in addition to internal Airbus customers.

The team organization is established to promote cross-collaboration autonomously, supporting each other and learning collectively.

The Product Support Referent plays a critical role in the success of the Digital Transformation project that Airbus is running within its Solution and Services portfolio. Subsequently, you will collaborate within the product development ecosystem to furnish suitable and acceptable digital solutions. These solutions must meet, or preferably surpass, customer expectations, contribute significant value to the business, and integrate seamlessly within the Digital Solutions portfolio.

The role will require you to develop external business relationships and connect with executives (at all levels of seniority), operational managers, technical personnel and IT stakeholders. A high level of anticipation will be required to foresee and meet the Customer Satisfaction targets for your supported products; which will align directly to the customers’ larger business objectives and ultimately help achieve Airbus goals.

Your working environment:

The A220 commercial aircraft Programme is headquartered in Mirabel, in the greater Montreal area, where the vibrant city of Montreal is just a stone’s throw away. Known for its peaceful and safe environment, the region offers a high quality of life for younger or experienced professionals and families, perfectly balancing career opportunities and outdoor activities that makes it a truly special place to call home.

How we care for you:

• Financial rewards: Attractive salary, annual bonus, group insurance plan, pension plan and share purchase plan.
  
• Work / Life Balance: A hybrid working policy (based on operational needs), on-site cafeterias and a highly competitive holiday policy.
  
• Wellbeing/Health: Employee Assistance Program (EAP), Discount Program, on-site Medical Service, access to a public shuttle service between Laval (Montmorency metro station) and Mirabel, and a carpooling application;
  
• Individual development: Great upskilling opportunities and development prospects with unlimited access to +10.000 e-learning courses to develop your employability, certifications, accelerated development programmes, national and international mobility.
  

Your challenges:

• Participating in the overall Product lifecycle relaying Customer's voice, in close relationship with Development, Marketing and Sales teams;
  
• Defining Product in-service support;
  
• Leading all the activities related to the product functional support;
  
• Maintaining an exact "cartography" of experts with their specific skills and competencies, who can be rapidly reached to solve customers' problems;
  
• Guaranteeing that the Support meets the performance targets (including (but not limited to) service delivery, Service Level Agreement, communication, quality & customer satisfaction targets);
  
• Setting up and maintaining the necessary means in order to provide the best level of support for customers;
  
• Ensuring a good interface with the customers;
  
• Contributing to product quality improvement by representing the customers in product life cycle;
  
• Ensuring product acceptance from Customer's point of view;
  
• Synchronizing internal Airbus teams on a single and consistent Airbus voice in front of the Customer;
  
• Preparing and managing the entry into service as a project when customer intends to use any service or digital solutions;
  
• Providing the customer with all necessary support to ensure a successful EIS by elaborating Training material and delivering;
  
• Training to the Customer and currying out procedures and recommendations related to organization;
  
• Providing change management support to customers;
  
• Managing the internal communication with involved actors (CSD, Airbus Reps, Program entities, ABS involved departments);
  
• Ensuring Level 1 Help Desk are trained and operational;
  
• Setting up and maintaining the necessary means in order to provide the best level of service for customers;
  
• In line with our make/buy strategy, recommend, onboard and manage third party entities to assist in achieving our goals;
  
• Ensuring a good and close relationship with Customers;
  
• Delivering answers to a customer queries in the timeframe and conditions described in Service Level Agreement(s);
  
• Applying the correct support procedures and proposing improvements and performing technical follow-up meetings with Customers;
  
• Organizing and managing Customer events such as workshops, supporting seminars and training sessions.
  

Your profile:

• Experience/Knowledge in Airlines Maintenance and Engineering process;
  
• Experience in Project/Team Management;
  
• Total of eight (8) to ten (10) years of experience;
  
• Knowledge of SAFe/Agile methodology;
  
• Excellent communication and relationship skills;
  
• Excellent organization skills;
  
• Autonomy, adaptability and flexibility;
  
• Customer service oriented;
  
• Leadership skills;
  
• Ability to work under pressure;
  
• Fluent French and English, spoken and written.
  

This role will involve some travel for business worldwide and as such you must be able to travel accordingly.

This job requires an awareness of any potential compliance risks and a commitment to act with integrity, as the foundation for the Company’s success, reputation and sustainable growth.

Not a 100% match? No worries! Airbus supports your personal growth with customized development solutions.

Take your career to a new level and apply online now!

This job requires an awareness of any potential compliance risks and a commitment to act with integrity, as the foundation for the Company’s success, reputation and sustainable growth.

Company:

Airbus Canada Limited Partnership

Contract Type:

Permanent

Experience Level:

Professional

Job Family:

Customer Eng.&Technical Support&Services

By submitting your CV or application you are consenting to Airbus using and storing information about you for monitoring purposes relating to your application or future employment. This information will only be used by Airbus.
Airbus is committed to achieving workforce diversity and creating an inclusive working environment. We welcome all applications irrespective of social and cultural background, age, gender, disability, sexual orientation or religious belief.

Airbus is, and always has been, committed to equal opportunities for all. As such, we will never ask for any type of monetary exchange in the frame of a recruitment process. Any impersonation of Airbus to do so should be reported to emsom@airbus.com .

At Airbus, we support you to work, connect and collaborate more easily and flexibly. Wherever possible, we foster flexible working arrangements to stimulate innovative thinking.